Actividad 2.2.1 - Plataforma multicanal de atenção à cidadania GOBAB

Gobab
12 Junho 2018

Descripción detallada de las acciones llevadas a cabo

Diseño, desarrollo e implantación de la plataforma electrónica que dé soporte al Servicio de Información y Atención Ciudadana en los territorios participantes como servicio multicanal de atención a la ciudadanía. Actualmente, este servicio se apoyo en múltiples soportes de información, no siempre consistentes, y no siempre de actualización automatizada. Le eficiencia y eficacia de este Servicio puede incrementarse gracias a la adopción de un Gestor común de contenidos y Sistema CRM (Citizen Relationship Management).

Las fases de implantación del Gestor de contenidos y el Sistema CRM son las siguientes: Requerimientos, Preparación, Análisis, Implementación, Formación, Puesta en marcha y Gestión de la transición. Para medir el impacto de las soluciones implantadas se utilizarán varios parámetros: grado de satisfacción de ciudadanos, empleados, porcentaje de peticiones de información resueltas con éxito, número de interactuaciones realizadas con los ciudadanos, etc.

Resultados previstos

  • 1 Estudio de soluciones Gestor de contenidos y Sistema CRM existentes en el mercado realizado, por ejemplo PeopleSoft. Se analizarán los siguientes parámetros: soluciones, madurez, proveedores, localización, funcionalidades, referencias, volumen de datos soportados, seguridad, costes, intuitividad, flexibilidad, identificación/autentificación, perfiles, certificado digital, importación/exportación de datos, navegadores, copia de seguridad, recuperación de datos, idiomas, manuales, formación.
  • 1 Documento de condiciones técnicas elaboradas
  • 1 Software GOBAB Gestor de Contenidos y CRM implantado
  • 2.500 usuarios de GOBAB estimados
  • 1 App GOBAB en sistemas operativos iOS y Android
  • 20 jornadas formativas realizadas
  • 750 usuarios formados
  • 1 guía de usuario divulgativa de la herramienta GOBAB

Productos finales previstos

  • 1 copia del estudio
  • 1 copia del documento de condiciones técnicas requeridas
  • 2 informes de uso de la herramienta GOBAB
  • 1 informe de uso de la App GOBAB
  • 1 copia de la guía GOBAB
  • 20 memorias de las jornadas formativas realizadas que incluyan: programa, centros directivos participantes, listados de asistentes y firmas, materiales formativos empleados, fotografías de las sesiones, evaluación de las actividades, encuesta de satisfacción.

Estudios previstos

  • 1 Estudio de soluciones Gestor de contenidos y Sistema CRM existentes en el mercado realizado (soluciones, madurez, proveedores, localización, funcionalidades, referencias, volumen de datos soportados, seguridad, costes, intuitividad, flexibilidad, identificación/autentificación, perfiles, certificado digital, importación/exportación de datos, navegadores, copia de seguridad, recuperación de datos, idiomas, manuales, formación).

Equipamiento previsto (servidores Gobierno de Canarias)

Desarrollo e implantación de un Software Gestor de contenidos y Sistema CRM. Se trata de una solución tecnológica integrada, intuitiva, flexible e integral. En esencia, consiste en reorganizar la primera línea de contacto de la entidad, con lógica de servicio orientado al cliente, ventanilla única y personalización del servicio, integrando los canales presencial, telefónico y telemático.

Las fases de implantación serían las siguientes: Análisis de situación actual de la organización, Estructura de bases de datos e información, Creación de mapa de integración de áreas, información, Modelo de gestión de relaciones con clientes, Levantamiento de procesos enfocados a CRM, Diseño y construcción de la herramienta, Formación de entrenadores internos y líderes CRM de área, Evaluación.

Contrataciones de servicios y expertos externos previstas

  • Gastos de profesionales externos para desarrollar las siguientes acciones que no pueden realizar los socios con recursos propios:
  • Desarrollo e implantación de un software Gestor de Contenidos y CRM implantado para el proyecto GOBAB. Desarrollo de una App GOBAB en sistemas operativos iOS y Android
  • 1 guía de usuario divulgativa de la herramienta GOBAB
  • Gastos de desplazamientos y organización de eventos: Realización de 20 jornadas formativas

Actividades previstas a financiar en terceros países

  • Instalación de 5 puntos de información telemáticos en las oficinas del Gobierno de Senegal para mejorar el atendimiento de las personas que acuden a las oficinas públicas (necesidad expresada por los socios del proyecto en el cuestionario de preparación de la candidatura).