Actividad 2.1.2 - Medición de la satisfacción de los servicios públicos.

Gobab

Potenciación del gobierno abierto

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Potenciación de Gobierno Abierto
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Descripción detallada de las acciones llevadas a cabo

Diseño e implantación de un sistema integral y permanente de evaluación de la satisfacción de la ciudadanía sobre el Servicio de Información y Atención Ciudadana (SIAC), que pueda ser extrapolable para medir el índice de percepción y satisfacción de la ciudadanía con cualquier servicio público. Se utilizará la metodología SERVQUAL para la realización de las encuestas (muestra de 1.500 personas) que se complementarán con Focus group.

Se analizará la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones se pretende facilitar la puesta.

Resultados previstos

1 encuesta SERVQUAL de medición de la satisfacción de los servicios públicas de los ámbitos del proyecto realizada

3 Focus Group realizados

1 Estudio de medición de la satisfacción de los servicios públicos. Objetivos: a) Conocer la opinión de la ciudadanía en relación con el nivel de servicio brindado por los Gobiernos en los ámbitos del proyecto: Gobierno Abierto, Open data, Transparencia, Participación. b) Perfilar las acciones a desarrollar poniendo en el centro del proyecto al destinatario de nuestras acciones.

Productos finales previstos

1 copia del estudio realizado que incluya toda la información generada.